【事例で学ぶ】「不親切な対応をされた」とSNSで拡散すると言われたら？

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子ども用の靴を扱う通販業者に、こんなお問い合わせがありました。

 「この前おたくで子どもの上履きを注文して商品が来たんだけど、夏休みのうちにうちの子大きくなっちゃって。メールでサイズ交換の連絡をしたんだけどなかなか返信が来なくてね、始業式に間に合わなかったのよ。サイズが無いなら無いで、もっと早くメールの返信をくれてもいいんじゃない？」

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１.　まずはお客さまのお困りに共感し、お詫びする

２.　SNSの影響力を必要以上に怖がらない

３.　はじめの３分は傾聴に専念を

1. お客さまのお困りに共感し、お詫びする

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「早く返事がほしいなら、メールではなくて電話で問い合わせてくれたらいいのに……」
お客さまのご要望が不条理だと感じる時は、相手が間違っている、と言いたくなるかもしれません。

しかし、クレーム対応において、「お客さま側の非を責める発言」はNGです。

今回のケースは、お子さまの始業式に上履きが間に合わず、さらにメールですぐに対応してもらえなかった、というバッファロー WiFi 無線LAN ルーター Wi-Fi6 11ax AX1800 1201+573Mbps Easy Mesh 対応無線Lが想像できます。お客さまが求めているのは、ひとつはその不手際に対する認識と反省、そして不快だったという気持ちへの理解と共感です。まずは、お客さまに「共感」を示しながら、お詫びをしましょう。

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「そうでしたか……始業式前のお忙しい時にご期待に沿えず、たいへん申し訳ございませんでした。
お急ぎの場合はお電話いただければ、こちらもすぐに在庫を確認してお返事ができます。
よろしければ次回はぜひお電話でお申しつけください。」

2. SNSの影響力を必要以上に怖がらない

ネット上での影響力を必要以上に怖がって、萎縮することはありません。感情的な言葉で、SNSでのクレーム拡散がいかに企業イメージを損なうかをまくしたてられると、こちらも一刻も早くことを収めなければと焦ってしまいがちです。
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「お客さまは今、何を求めているのか」を常に考えながら、最後までお話に耳を傾ける姿勢が大切です。傾聴と共感を徹底すると、徐々にほんとうのご要望が見えてきます。たとえば、じっくりお話を伺っていると、【納期約4週間】クリナップ セクショナルキッチン ショート吊戸棚 すみれ [WL**-180] 間口180 可動棚板１段 メーカー直送京都機械工具(KTC) ネプロス 15度めがねレンチ NM2-1618

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ただ、「SNSの影響力を必要以上に怖がる必要はない」とはいえ、クレーム対応をおざなりにしてお客さまに大きな不満を残してしまうと、それが二次クレームとなり、その不手際がSNS上で拡散される可能性も十分にあるということは、注意をすべきです。

SNSの普及とともに、TwitterやFacebook、ネット掲示板など、気軽に口コミを投稿できるようになった昨今。不特定多数の数百万を超えるユーザーの目に、ただでさえ問題になりやすい「クレーム対応の不手際」が発信され、それなりに信憑性があると信じられれば、あっという間に日本全国に拡散されかねません。

もっとも、SNSで拡散される口コミは、悪いものばかりと限りません。よい評判を取るような努力をすれば、同じようにあっという間に広がる可能性も十分にあります。

大切なのは、常にお客さまの気持ちを考え、真心を込めて対応にあたることです。

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