【事例で学ぶ】「不親切な対応をされた」とSNSで拡散すると言われたら？
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目次
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子ども用の靴を扱う通販業者に、こんなお問い合わせがありました。
「この前おたくで子どもの上履きを注文して商品が来たんだけど、夏休みのうちにうちの子大きくなっちゃって。メールでサイズ交換の連絡をしたんだけどなかなか返信が来なくてね、始業式に間に合わなかったのよ。サイズが無いなら無いで、もっと早くメールの返信をくれてもいいんじゃない？」
Tom Wood classic Band Ring「子どもの靴を扱うのに母親の気持ちがわかってないわ。こういうのって“ママに優しくない企業”ってネットに書き込むこともできるのよ！」
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１. まずはお客さまのお困りに共感し、お詫びする
２. SNSの影響力を必要以上に怖がらない
３. はじめの３分は傾聴に専念を
1. お客さまのお困りに共感し、お詫びする
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「早く返事がほしいなら、メールではなくて電話で問い合わせてくれたらいいのに……」
お客さまのご要望が不条理だと感じる時は、相手が間違っている、と言いたくなるかもしれません。
しかし、クレーム対応において、「お客さま側の非を責める発言」はNGです。
今回のケースは、お子さまの始業式に上履きが間に合わず、さらにメールですぐに対応してもらえなかった、という★ルブタン★EXPLORAFUNK キーリング ミニバッグ★直営店★が想像できます。お客さまが求めているのは、ひとつはその不手際に対する認識と反省、そして不快だったという気持ちへの理解と共感です。まずは、お客さまに「共感」を示しながら、お詫びをしましょう。
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「そうでしたか……始業式前のお忙しい時にご期待に沿えず、たいへん申し訳ございませんでした。
お急ぎの場合はお電話いただければ、こちらもすぐに在庫を確認してお返事ができます。
よろしければ次回はぜひお電話でお申しつけください。」
2. SNSの影響力を必要以上に怖がらない
ネット上での影響力を必要以上に怖がって、萎縮することはありません。感情的な言葉で、SNSでのクレーム拡散がいかに企業イメージを損なうかをまくしたてられると、こちらも一刻も早くことを収めなければと焦ってしまいがちです。
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「お客さまは今、何を求めているのか」を常に考えながら、最後までお話に耳を傾ける姿勢が大切です。傾聴と共感を徹底すると、徐々にほんとうのご要望が見えてきます。たとえば、じっくりお話を伺っていると、【関税送料込】PRADA▼パンツ高級感溢れる☆Saint Laurent☆ロゴプレート ベルト
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ただ、「SNSの影響力を必要以上に怖がる必要はない」とはいえ、クレーム対応をおざなりにしてお客さまに大きな不満を残してしまうと、それが二次クレームとなり、その不手際がSNS上で拡散される可能性も十分にあるということは、注意をすべきです。
SNSの普及とともに、TwitterやFacebook、ネット掲示板など、気軽に口コミを投稿できるようになった昨今。不特定多数の数百万を超えるユーザーの目に、ただでさえ問題になりやすい「クレーム対応の不手際」が発信され、それなりに信憑性があると信じられれば、あっという間に日本全国に拡散されかねません。
もっとも、SNSで拡散される口コミは、悪いものばかりと限りません。よい評判を取るような努力をすれば、同じようにあっという間に広がる可能性も十分にあります。
大切なのは、常にお客さまの気持ちを考え、真心を込めて対応にあたることです。
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